Como pesquisar reclamações antes de começar a usar um app
Instalar um aplicativo pode parecer uma decisão simples, principalmente quando ele aparece entre os primeiros resultados da loja e acumula milhares de downloads. O problema é que popularidade e uma boa nota média não mostram necessariamente toda a experiência dos usuários.
Antes de criar uma conta, informar dados pessoais, cadastrar um cartão ou contratar uma assinatura, vale pesquisar reclamações sobre o app e sobre a empresa responsável por ele. Alguns minutos de investigação podem revelar problemas recorrentes com cobranças, cancelamentos, suporte, privacidade ou funcionamento.
O mais importante é não depender de uma única nota ou reclamação. Uma avaliação mais segura surge quando diferentes fontes apontam para o mesmo padrão.
Comece pelas avaliações da própria loja de aplicativos
A primeira parada pode ser a página oficial do aplicativo na loja em que ele é distribuído.
No Google Play, usuários que baixaram e instalaram um aplicativo podem publicar uma nota e uma avaliação. O Google também informa que utiliza processos automatizados e revisão humana para identificar conteúdo problemático e avaliações falsas.
Na App Store, a Apple também disponibiliza classificações e avaliações na página do aplicativo e afirma trabalhar para remover avaliações fraudulentas, duplicadas ou inadequadas.
Por isso, em vez de olhar somente para a quantidade de estrelas, abra os comentários.
Procure primeiro as avaliações recentes
Um aplicativo pode ter acumulado uma boa reputação durante anos e começar a apresentar problemas depois de determinada atualização. O contrário também acontece: reclamações antigas podem tratar de falhas que já foram corrigidas.
Dê mais atenção às experiências recentes e observe se diferentes usuários mencionam o mesmo problema.
Comentários como “não gostei” oferecem pouca informação. Já relatos explicando que uma determinada função deixou de funcionar, que uma cobrança apareceu após um período de teste ou que o atendimento não respondeu são mais úteis para identificar padrões.
Isso não significa que todo relato seja necessariamente verdadeiro. A ideia é comparar diversas experiências, e não tomar uma decisão baseada em um comentário isolado.
Pesquise o nome do app junto com o problema
Depois de verificar a loja, faça uma pesquisa mais ampla na internet.
Em vez de procurar somente pelo nome do aplicativo, combine-o com palavras relacionadas aos problemas que você deseja investigar. Por exemplo:
- nome do app + reclamações
- nome do app + cobrança
- nome do app + cancelamento
- nome do app + assinatura
- nome do app + reembolso
- nome do app + suporte
- nome do app + privacidade
- nome da empresa + reclamações
Esse método ajuda a encontrar problemas específicos que podem ficar escondidos quando a pesquisa é muito genérica.
Se o aplicativo envolve dinheiro, compras ou assinaturas, pesquisas sobre cobrança, cancelamento e reembolso merecem atenção especial.
Pesquise também pela empresa responsável
Um erro comum é investigar apenas o nome comercial do aplicativo.
Abra a página do app na loja e procure informações sobre o desenvolvedor ou fornecedor. Depois, pesquise esse nome separadamente.
Isso é particularmente importante quando uma mesma empresa administra vários serviços. O aplicativo pode ser relativamente novo e ainda possuir poucas avaliações, enquanto a empresa responsável já tem um histórico maior de relacionamento com consumidores.
Também confira se o site indicado na página do aplicativo realmente pertence à organização esperada. Aplicativos com nomes parecidos podem ser desenvolvidos por empresas completamente diferentes.
Consulte plataformas de reclamações sem olhar apenas para a nota
Sites destinados a reclamações de consumidores podem complementar a pesquisa, principalmente quando o aplicativo oferece serviços pagos.
Mas não transforme uma nota isolada em um veredito.
Empresas grandes, com milhões de clientes, naturalmente podem acumular mais reclamações em números absolutos do que serviços pequenos. O conteúdo das queixas costuma ser mais esclarecedor.
Procure padrões.
Se dezenas de relatos independentes descrevem dificuldades semelhantes para cancelar uma assinatura, por exemplo, isso merece mais atenção do que várias reclamações sobre situações completamente diferentes.
Observe também a data das publicações. Um grande volume de relatos recentes sobre o mesmo assunto pode indicar um problema atual, enquanto reclamações de anos atrás talvez já não representem o serviço oferecido hoje.
Diferencie reclamação de sinal de alerta
Nem toda crítica significa que o aplicativo é inseguro.
Problemas de desempenho, incompatibilidade com determinado celular ou preferência pela versão antiga são diferentes de situações envolvendo cobranças inesperadas, dificuldade para excluir uma conta ou comportamento suspeito.
Alguns sinais merecem uma investigação mais cuidadosa:
- muitas reclamações recentes descrevendo o mesmo problema;
- relatos recorrentes envolvendo cobrança ou cancelamento;
- dificuldade para identificar a empresa responsável;
- política de privacidade difícil de localizar ou incompatível com o serviço apresentado;
- solicitações de permissões que parecem desnecessárias para a função oferecida;
- ausência de canais claros de suporte para um serviço que envolve pagamentos.
Nenhum desses elementos, isoladamente, prova que existe fraude. Eles indicam que é prudente pesquisar mais antes de fornecer informações ou dinheiro.
Confira quais dados o aplicativo pretende utilizar
Pesquisar reclamações é apenas uma parte da análise.
Na App Store, a página do produto apresenta uma seção de privacidade com informações fornecidas sobre como diferentes categorias de dados podem ser coletadas e utilizadas. A própria Apple recomenda consultar essas informações para ajudar na decisão antes do download.
Portanto, compare a finalidade do aplicativo com os dados solicitados.
Um app pode precisar de determinadas permissões para executar funções legítimas. Um aplicativo de navegação, por exemplo, pode depender da localização para oferecer determinados recursos.
A pergunta relevante é: a solicitação faz sentido para aquilo que o aplicativo promete fazer?
Também vale acessar a política de privacidade disponibilizada pelo desenvolvedor, principalmente antes de usar serviços que receberão informações pessoais importantes.
Avalie a resposta do desenvolvedor às reclamações
Quando a plataforma permite respostas da empresa, observe como o desenvolvedor reage às críticas.
Uma resposta não garante que o problema tenha sido solucionado, mas pode fornecer contexto. Compare a resposta com o relato original e veja se existem comentários posteriores do usuário.
Respostas genéricas repetidas em praticamente todas as reclamações oferecem menos informação do que explicações específicas sobre o ocorrido.
Também é útil verificar se reclamações recentes continuam descrevendo um problema que a empresa afirma ter corrigido.
Cuidado com avaliações excessivamente positivas ou negativas
Uma página cheia de avaliações positivas não deve encerrar a investigação.
O próprio Google possui políticas contra avaliações destinadas a enganar usuários ou manipular notas e afirma utilizar mecanismos para identificar avaliações falsas.
Por outro lado, uma sequência de avaliações negativas também precisa de contexto. Uma atualização controversa, mudança de preço ou retirada de uma função pode gerar muitas notas baixas sem necessariamente indicar um problema de segurança.
Leia comentários positivos, intermediários e negativos. Avaliações detalhadas normalmente fornecem mais elementos para comparação do que textos extremamente curtos.
Considere a versão e a data das reclamações
Aplicativos mudam constantemente.
Uma reclamação antiga sobre lentidão pode não fazer sentido depois de diversas atualizações. Da mesma forma, uma excelente avaliação publicada há dois anos não garante que a versão atual mantenha a mesma qualidade.
O Google informa, inclusive, que a classificação exibida no Google Play é ponderada considerando avaliações mais recentes, justamente para refletir alterações e atualizações realizadas no aplicativo.
Ao pesquisar, tente descobrir quando o problema aconteceu e se outras pessoas continuam relatando a mesma situação.
Antes de pagar, faça uma última verificação
A pesquisa deve ser ainda mais cuidadosa quando o aplicativo exige assinatura, compra antecipada ou cadastro de uma forma de pagamento.
Leia as condições apresentadas antes da contratação e verifique preço, periodicidade da cobrança, eventual período promocional e procedimento informado para cancelamento.
Não presuma que apagar o aplicativo do celular equivale a cancelar uma assinatura. Instalação do app, conta no serviço e cobrança recorrente podem ser coisas distintas.
Se as condições de pagamento ou cancelamento estiverem confusas, é melhor esclarecê-las antes de contratar.
Uma pesquisa rápida pode evitar problemas posteriores
Não existe um número mágico de reclamações que determine se um aplicativo é bom ou ruim. O que torna a pesquisa útil é a combinação das evidências.
Avaliações recentes da loja mostram experiências diretamente relacionadas ao aplicativo. Pesquisas externas podem revelar reclamações que não aparecem ali. A identificação do desenvolvedor ajuda a conhecer a empresa responsável. Informações sobre privacidade mostram quais dados podem estar envolvidos.
Quando diferentes fontes apresentam repetidamente a mesma reclamação, existe um motivo concreto para investigar antes de prosseguir. Quando as críticas são antigas, isoladas ou relacionadas a situações muito específicas, o contexto pode mudar a interpretação.
Antes de instalar, cadastrar dados ou pagar por um app desconhecido, dedicar alguns minutos a essa verificação costuma ser uma escolha mais prudente do que descobrir as condições do serviço somente depois de começar a utilizá-lo.