Como aumentar a confiança do cliente antes da compra
Antes de comprar, o cliente normalmente tenta responder a algumas perguntas básicas: a empresa realmente existe? O produto corresponde ao que está sendo anunciado? O pagamento é seguro? Se alguma coisa der errado, haverá atendimento? As condições da compra estão claras?
Quanto menos respostas ele encontra, maior tende a ser a insegurança.
Por isso, aumentar a confiança do cliente antes da compra não depende apenas de criar uma página bonita ou oferecer descontos. Confiança é construída por meio de informações claras, atendimento consistente, transparência e redução de incertezas durante a decisão.
Esse cuidado é especialmente importante nas vendas pela internet, nas quais o consumidor não pode necessariamente examinar o produto pessoalmente ou conversar presencialmente com quem está vendendo.
Mostre claramente quem está vendendo
Uma das primeiras maneiras de reduzir a desconfiança é facilitar a identificação da empresa ou do profissional responsável pela venda.
Informações de contato não deveriam ficar escondidas. Dependendo do tipo de negócio, é importante disponibilizar os dados aplicáveis à operação, além de canais pelos quais o consumidor possa obter atendimento.
Uma página institucional também pode ajudar. Ela pode explicar quem está por trás do negócio, qual é sua área de atuação e como a empresa trabalha.
O objetivo não é preencher o site com uma história longa apenas para parecer mais confiável. Informações concretas costumam ser mais úteis.
Em vendas online, a legislação brasileira estabelece requisitos específicos de informação. O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta aspectos do comércio eletrônico relacionados ao Código de Defesa do Consumidor, determina a disponibilização de determinadas informações em local de destaque e fácil visualização.
Portanto, transparência não deve ser tratada somente como estratégia de marketing. Existem também obrigações que precisam ser observadas conforme a operação.
Apresente o produto sem esconder informações importantes
Uma descrição incompleta aumenta a incerteza.
Se o consumidor precisa entrar em contato para descobrir características básicas do produto, medidas, condições de uso ou o que está incluído, parte do processo de decisão fica mais difícil.
A página deve fornecer as informações relevantes para aquele tipo de compra.
No caso de uma peça de roupa, por exemplo, tamanho, composição e características do produto podem ser importantes. Em um móvel, dimensões e materiais ganham maior relevância. Em um serviço, é necessário explicar principalmente o que será entregue e quais são os limites da contratação.
A informação precisa ser específica para aquilo que está sendo vendido.
Fotografias também influenciam a percepção
Em produtos físicos, imagens de qualidade ajudam o consumidor a entender melhor o que está comprando.
Sempre que possível, mostre diferentes ângulos e detalhes relevantes. A fotografia deve representar o produto de maneira fiel, sem recorrer a edições que possam criar uma expectativa incompatível com o item entregue.
Quando tamanho e proporção forem importantes, imagens contextualizadas também podem facilitar a compreensão.
Quanto melhor o consumidor consegue avaliar o produto antes da compra, menor tende a ser a quantidade de dúvidas que permanecem sem resposta.
Deixe o preço e as condições fáceis de entender
Poucas coisas geram tanta insegurança quanto descobrir custos inesperados durante as últimas etapas da compra.
O consumidor deve conseguir compreender o preço e as condições aplicáveis à oferta. Quando existirem frete, parcelamento, descontos condicionais ou outras particularidades, essas informações precisam ser apresentadas de maneira adequada.
Também é importante evitar mensagens ambíguas.
Se determinado benefício possui condições, elas precisam ser informadas. Uma promoção que parece valer para todos, mas possui diversas limitações reveladas apenas posteriormente, pode prejudicar a experiência e a confiança.
Transparência comercial significa permitir que o consumidor entenda o que está contratando antes de tomar a decisão.
Tenha políticas de troca, devolução e atendimento acessíveis
Uma dúvida frequente antes de uma compra é: “O que acontece se eu tiver um problema?”
Por isso, políticas relacionadas a troca, devolução, cancelamento e atendimento precisam ser encontradas com facilidade e redigidas de forma compreensível, respeitando a legislação aplicável.
Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como em determinadas compras pela internet, o Código de Defesa do Consumidor prevê direito de arrependimento nas condições estabelecidas pelo artigo 49.
A empresa não deve criar políticas que reduzam direitos garantidos pela legislação.
Além de cumprir as regras, explicar adequadamente como os procedimentos funcionam ajuda o cliente a saber o que poderá fazer caso precise de suporte depois da compra.
Responda às dúvidas antes que elas virem objeções
Uma seção de perguntas frequentes pode ser útil quando baseada em dúvidas que os clientes realmente apresentam.
Prazo de envio, funcionamento, compatibilidade, formas de utilização, conteúdo da embalagem e características do serviço são exemplos possíveis, dependendo da oferta.
Não é necessário criar dezenas de perguntas apenas para aumentar o tamanho da página.
Observe conversas realizadas pelo atendimento, comentários e dúvidas recebidas antes das vendas. Quando a mesma pergunta aparece repetidamente, talvez a informação devesse estar mais visível na própria página.
Essa prática melhora a experiência e também pode reduzir o volume de atendimentos repetitivos.
Facilite o contato com uma pessoa
Automação pode ajudar a organizar o atendimento, mas o cliente também precisa saber como buscar ajuda quando uma resposta automática não resolve sua dúvida.
Telefone, e-mail, chat ou outros canais podem ser utilizados conforme a estrutura do negócio.
O mais importante é não anunciar uma disponibilidade que a empresa não consegue cumprir. Prometer atendimento imediato e deixar o consumidor esperando por longos períodos pode produzir o efeito contrário ao desejado.
É preferível estabelecer expectativas realistas.
Quando houver horários específicos de atendimento, eles podem ser informados claramente.
Use avaliações de clientes com autenticidade
Avaliações podem oferecer informações úteis para quem ainda está considerando uma compra, especialmente quando descrevem experiências reais com o produto ou serviço.
O problema surge quando depoimentos parecem artificiais ou quando são apresentados de maneira enganosa.
Evite inventar avaliações, alterar comentários para fazê-los parecer mais positivos ou atribuir declarações a clientes que não as fizeram.
Uma avaliação legítima não precisa ser perfeita para ter valor. Comentários específicos sobre características do produto, entrega ou experiência de utilização podem ser mais informativos do que elogios genéricos.
Quando uma crítica legítima aparecer, uma resposta profissional também pode demonstrar como a empresa lida com dificuldades.
Apresente provas que façam sentido para o negócio
Além das avaliações, outros elementos podem ajudar a demonstrar que existe uma operação real por trás da oferta.
Um prestador de serviços pode apresentar trabalhos anteriores quando possuir autorização para divulgá-los. Uma empresa que fabrica produtos pode mostrar aspectos reais de sua produção. Um profissional pode informar experiência e qualificações relevantes, desde que sejam verdadeiras e possam ser sustentadas.
O princípio é simples: demonstre capacidade com evidências reais.
Não é necessário acumular selos, números e afirmações apenas para impressionar. Informações que não podem ser verificadas ou que não possuem relação com a compra podem gerar mais desconfiança do que credibilidade.
Cuide da segurança do processo de pagamento
No comércio eletrônico, o momento de inserir informações pessoais e de pagamento é particularmente sensível.
O site precisa adotar medidas adequadas de segurança e utilizar soluções confiáveis para processar transações. Também é importante coletar somente os dados necessários e tratar informações pessoais de acordo com as regras aplicáveis, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a LGPD.
Para pequenos negócios que não possuem estrutura própria para processar pagamentos, utilizar soluções estabelecidas pode reduzir a necessidade de lidar diretamente com determinados dados financeiros sensíveis.
Segurança não deve ser apenas uma mensagem escrita perto do botão de compra. Ela precisa fazer parte da estrutura real da operação.
Evite exagerar nas promessas
Promessas excessivas podem até chamar atenção inicialmente, mas também aumentam a desconfiança de consumidores mais cuidadosos.
Expressões como “resultado garantido”, “funciona para todo mundo” ou afirmações absolutas devem ser evitadas quando não podem ser comprovadas.
Isso vale especialmente para produtos e serviços cujos resultados dependem de circunstâncias individuais.
Uma comunicação comercial confiável descreve benefícios sem esconder limitações importantes. Se determinada característica possui uma condição, informe-a.
Vender com transparência pode parecer menos agressivo do que utilizar promessas extraordinárias, mas contribui para estabelecer expectativas mais realistas.
Mantenha consistência entre anúncio, página e compra
Imagine que um anúncio apresenta uma determinada condição, mas a página do produto mostra outra. Depois, no carrinho, surge uma terceira informação.
Mesmo que o problema seja resultado de uma atualização mal executada, para o cliente a experiência pode parecer suspeita.
Preço, características, condições promocionais e disponibilidade precisam estar alinhados nos diferentes pontos da jornada de compra.
Quando uma campanha terminar, páginas e materiais relacionados também devem ser revisados quando necessário.
Consistência transmite organização. Contradições fazem o consumidor precisar descobrir qual informação é verdadeira.
Não esconda limitações para tentar fechar a venda
Existe uma diferença entre destacar benefícios e esconder deliberadamente características que podem influenciar a decisão.
Se um produto possui requisitos específicos, eles devem ser informados quando relevantes. Se determinado serviço não inclui uma atividade que o consumidor poderia razoavelmente esperar, deixar o escopo claro reduz a possibilidade de conflito.
A tentativa de conquistar uma venda omitindo informações importantes pode resultar em reclamações, cancelamentos e perda de confiança posteriormente.
Em muitos casos, é melhor perder uma venda inadequada do que conquistar um cliente com uma expectativa que o negócio não conseguirá atender.
Revise a experiência como se fosse um novo cliente
Uma forma prática de identificar problemas é percorrer todo o processo de compra periodicamente.
Acesse a página como alguém que ainda não conhece a empresa. Observe se é fácil descobrir quem vende, entender o produto, encontrar o preço, consultar condições e localizar um canal de atendimento.
Depois, avance pelo carrinho e pelas etapas anteriores à confirmação da compra.
Procure informações contraditórias, campos desnecessários, páginas com erros e dúvidas que ficaram sem resposta.
A confiança do cliente não costuma depender de um único elemento. Ela é resultado da soma de vários sinais. Informações completas, atendimento acessível, ofertas transparentes, segurança e cumprimento das condições apresentadas ajudam a diminuir a sensação de risco.
Quando o consumidor consegue entender claramente quem está vendendo, o que receberá, quanto pagará e o que poderá fazer caso tenha um problema, ele possui melhores condições para tomar uma decisão de compra consciente.